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政府部门呼叫中心系统
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骐尘软件-政府部门呼叫中心系统解决方案
系统架构图：
在主中心，增加了可使用的用户容量及部署多媒体服务器群系统，同时迁移云计算中心的相关服务至相关机房，减少网络对业务的影响。
在灾备中心，增加了接口服务器，提高灾备中心的平台支持能力。
建设内容：
1、 平台设备升级改造
将2012年建立的呼叫中心系统平台进行升级，提高系统运行稳定性，搭建更加开放的支撑架构，以符合多个其他政府类非应急热线整合到公共
服务平台。升级后必须对PBX/ACD路由脚本作重新的配署，以及对CTI做改造，不仅以主叫号来识别用户，还需要以被叫号码做服务类别的识别。
2、 运营管理平台建立及整合
透过疏理目前及未来的公共服务热线，非应急类热线及第三方热线类业务的服务流程，将服务业务导入平台中，建立多服务号的管理机制并利用
管理平台的系统监控机制来完善服务闭环率。完善相关质量监控模块，使各部门能便捷掌握运行状况及监督行政事务处理效率。
3、 多媒体渠道的建立及整合
新建多媒体平台，提供:微信/易信/微博的通讯渠道，同时对CTI和坐席应用也需要做以下相应的改造/升级：
1） CTI增加多媒体接入、分配、CTI多媒体技能组的设置；CTI的话务报表也将面临改造/升级；
2） 坐席应用改造：除了即用的语音坐席，坐席应用要增加多媒体处理的坐席处理状态及服务策略等。
3） 话务及服务报表整合/改造：整合即有话务小结，多媒体渠道也需要统计服务类别处理量、转接人工处理量等。
4、 IPv6的应用支持
遵循“政府引导、应用驱动、积极过渡、开放创新、保障安全、跨越发展”的基本思路，以加快网络基础设施升级改造，快速推进IPv6网络规模化商用，
全面推动IPv4-IPv6升级改造工作。本次改造需考虑IPV6支持，便于政务网改造后的过度。
5、统计报表
各种信息进行统计、分析。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。
系统规模：
一、话务量需求
1. 目标应用及用户群
公共服务平台用户群主要是针对市民的各种政务业务咨询、办理及服务。用户群基本为市民及相关职能部门。
2. 呼叫量的估算
呼叫量会根据业务类型的增加而不断增加，根据现有包含市长热线、三农、安监、城管及民政应急这几种热线的使用情况，一年呼叫量约340万通。
在业务不断增加及呼叫整合背景下，预计2016年可达到680万通。
3. 在计算系统话务量时遵循以下话务模型
4. BHCC值的估算：
忙日集中率：忙时集中率为 0.125
呼叫中心接入设备的BHCC（忙时每小时完成次数）需满足：50万
目前呼入总量为0.186万次/小时，BHCC值为1600次/小时。（每天按10小时服务时间计算）
5. 忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量：
在呼叫中心系统中，人工服务呼叫占所有呼叫的4/5，自动服务呼叫占所有呼叫的1/5的比例，估算如下：
忙时自动呼叫量：=BHCC * 自动服务呼叫百分比=320次
忙时人工呼叫量：=BHCC * 人工服务呼叫百分比=1280次
6. 人工座席数估算
坐席工作负荷按0.7计算，每个呼叫呼入时长：200秒，每个呼叫话后处理时长：30秒
人工坐席数量：= 146
7. 接入中继数量的估算
人工中继：= 392通道，需要14条E1接入
自动中继：=（忙时人工呼叫量*IVR导航时长 +忙时自动呼叫量*自动呼叫平均时长）/3600/中继利用率
= 25通道，需要1条E1接入
接入中继总体数量：15条E1
8. 录音容量估算
集中录音采用GMS格式，每小时产生5.8M的容量。假设平均每天有效录音时长为6小时，每坐席每日产生36M大小的录音文件，
100坐席每日产生3.6G的录音文件，则1T的硬盘空间可保存100个坐席1年的录音文件数据。
二、网络带宽需求
1、外包座席对市中心网络的带宽要求
信息流：每个座席电话登记时采用B/S方式访问市中心的Web服务器；
座席数量：180个座席；
单个座席连接：64K/座席；
所需带宽：11520K/S。
市中心座席与外包呼叫中心的连接
信息流：市中心专家座席、中心座席需要与外包呼叫中心的CCS主机通信；
座席数量：20个座席；
单个座席连接：32K/座席；
所需带宽：640K/S。
录音文件下载
信息流：录音文件回放、监听，派单附加录音文件。座席录音文件大小为10M/小时，采用4K抽样比率、8Bit、ADPCM VOX压缩格式。
并发下载任务数：50条录音。
单条任务所需带宽：1M/S。要求一条6分钟长的呼叫录音文件，在1秒内下载到市中心，即10M/小时×60分钟/小时÷6分钟＝1M/S。
所需带宽：50M/S。
呼叫统计数据
信息流：每一次呼叫结束后，一些呼叫日志和记录将与业务记录一起保存在数据中心。
座席数量：180座席。
单个座席呼叫所需的记录带宽：10K/S。
所需带宽：1800K/S。
知识库数据流量
峰值使用范围为180个坐席、20个专家坐席、18个区县分中心，高峰时最多有200 ＋ 5×18 ＋ 55 × 2 ＝ 500 个 每次检索流量按200K计算 ＝ 0.2 × 500 ＝ 100 MB。
知识库数据流量为 100MB/S。
其他带宽
用于管理、监控、维护所需的带宽：2M/S
总计为12.8 ＋ 0.64 ＋ 50 ＋2.2 ＋100＋ 2 ＝ 167MB
又因为采用的是以太网技术，其利用率只有10％－20％所以必须采用1000MB交换机进行数据交换。
三、数据存储需求
- 呼叫量：16000个电话/日。
- 每次呼叫产生的业务数据：3条记录
- 每条记录的数据量：10K
- 数据保留1年：365天
- 需要存储空间：59G 。
- 预留空间：100G。
综上，业务应用数据库存储容量＝100G 。
按照呼叫中心系统一般原则，数据信息至少保留一年。但是考虑在公共呼叫中心在决策分析时，需要与去年同期做对比，所有数据至少保留一年。
业务应用系统600G/年，2年需要2T。
系统性能需求：
一、主要性能指标
1. 客户服务热线忙时接通率（人工）≥85%；
2. 客户服务热线应答时限：振铃３声内应答；
3. 辅导语音字间时间间隔为0.2－0.5秒；支持TTS转换时间小于5秒；
4. 客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后，等待客户按键的时长≤10秒，超时不按键送辅导语音，
再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音；
5. 座席间资料互转响应时间≤3秒；座席间呼叫转移≤3秒；
6. 系统软件平均故障间隔时间(MTBF)大于10000小时；
7. 忙时用户拨通电话或完成必要的操作后，系统的响应时间小于3秒；
8. 系统呼叫处理的故障率小于1×10-4；
9. 系统由于故障误送提示音差错概率小于1×10-5；
10. 客户接入系统后，呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒。
二、系统可靠性和安全性需求
1. PBX核心设备支持双机热备冗余。
2. 灾备中心的PBX，支持故障时自动接管语音及控制服务。
3、 网络访问只开放必要端口。
项目背景：
骐尘软件旗下的呼叫中心系统，已经成功为政府部门提供了多套解决方案，充分整合现有呼叫中心基础设施资源，增强平台支撑能力，
改善话务处理效率，扩展业务支撑范围，提高平台容灾等级，更好地为整合后的12316、12345、12319等政务热线，12329、12333等
非应急类热线及第三方自营代管类热线提供基础支撑服务，打造一个秉承"为市民高效服务"理念的新一代政府公共呼叫中心系统服务平台。
骐尘软件旗下的呼叫中心系统，已经成功为政府部门提供了多套解决方案，充分整合现有呼叫中心基础设施资源，增强平台支撑能力，
改善话务处理效率，扩展业务支撑范围，提高平台容灾等级，更好地为整合后的12316、12345、12319等政务热线，12329、12333等
非应急类热线及第三方自营代管类热线提供基础支撑服务，打造一个秉承"为市民高效服务"理念的新一代政府公共呼叫中心系统服务平台。
系统架构图：
在主中心，增加了可使用的用户容量及部署多媒体服务器群系统，同时迁移云计算中心的相关服务至相关机房，减少网络对业务的影响。
在灾备中心，增加了接口服务器，提高灾备中心的平台支持能力。
建设内容：
1、 平台设备升级改造
将2012年建立的呼叫中心系统平台进行升级，提高系统运行稳定性，搭建更加开放的支撑架构，以符合多个其他政府类非应急热线整合到公共
服务平台。升级后必须对PBX/ACD路由脚本作重新的配署，以及对CTI做改造，不仅以主叫号来识别用户，还需要以被叫号码做服务类别的识别。
2、 运营管理平台建立及整合
透过疏理目前及未来的公共服务热线，非应急类热线及第三方热线类业务的服务流程，将服务业务导入平台中，建立多服务号的管理机制并利用
管理平台的系统监控机制来完善服务闭环率。完善相关质量监控模块，使各部门能便捷掌握运行状况及监督行政事务处理效率。
3、 多媒体渠道的建立及整合
新建多媒体平台，提供:微信/易信/微博的通讯渠道，同时对CTI和坐席应用也需要做以下相应的改造/升级：
1） CTI增加多媒体接入、分配、CTI多媒体技能组的设置；CTI的话务报表也将面临改造/升级；
2） 坐席应用改造：除了即用的语音坐席，坐席应用要增加多媒体处理的坐席处理状态及服务策略等。
3） 话务及服务报表整合/改造：整合即有话务小结，多媒体渠道也需要统计服务类别处理量、转接人工处理量等。
4、 IPv6的应用支持
遵循“政府引导、应用驱动、积极过渡、开放创新、保障安全、跨越发展”的基本思路，以加快网络基础设施升级改造，快速推进IPv6网络规模化商用，
全面推动IPv4-IPv6升级改造工作。本次改造需考虑IPV6支持，便于政务网改造后的过度。
5、统计报表
各种信息进行统计、分析。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。
系统规模：
一、话务量需求
1. 目标应用及用户群
公共服务平台用户群主要是针对市民的各种政务业务咨询、办理及服务。用户群基本为市民及相关职能部门。
2. 呼叫量的估算
呼叫量会根据业务类型的增加而不断增加，根据现有包含市长热线、三农、安监、城管及民政应急这几种热线的使用情况，一年呼叫量约340万通。
在业务不断增加及呼叫整合背景下，预计2016年可达到680万通。
3. 在计算系统话务量时遵循以下话务模型
| 项目 | 数量 | 单位 |
| 日呼叫总量 | 18630 | 次/日 |
| 人工服务总量 | 16000 | 次/日 |
| 用户平均等待时长 | 5 | 秒 |
| 坐席话后处理时长 | 30 | 秒 |
| 自动导航时长 | 10 | 秒 |
| 声讯自助服务 | 40 | 秒 |
| 坐席负荷率 | 0.7 | |
| 忙时集中率 | 0.125 | |
| 中继利用率 | 0.3 | Erl |
4. BHCC值的估算：
忙日集中率：忙时集中率为 0.125
呼叫中心接入设备的BHCC（忙时每小时完成次数）需满足：50万
目前呼入总量为0.186万次/小时，BHCC值为1600次/小时。（每天按10小时服务时间计算）
5. 忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量：
在呼叫中心系统中，人工服务呼叫占所有呼叫的4/5，自动服务呼叫占所有呼叫的1/5的比例，估算如下：
忙时自动呼叫量：=BHCC * 自动服务呼叫百分比=320次
忙时人工呼叫量：=BHCC * 人工服务呼叫百分比=1280次
6. 人工座席数估算
坐席工作负荷按0.7计算，每个呼叫呼入时长：200秒，每个呼叫话后处理时长：30秒
人工坐席数量：= 146
7. 接入中继数量的估算
人工中继：= 392通道，需要14条E1接入
自动中继：=（忙时人工呼叫量*IVR导航时长 +忙时自动呼叫量*自动呼叫平均时长）/3600/中继利用率
= 25通道，需要1条E1接入
接入中继总体数量：15条E1
8. 录音容量估算
集中录音采用GMS格式，每小时产生5.8M的容量。假设平均每天有效录音时长为6小时，每坐席每日产生36M大小的录音文件，
100坐席每日产生3.6G的录音文件，则1T的硬盘空间可保存100个坐席1年的录音文件数据。
二、网络带宽需求
1、外包座席对市中心网络的带宽要求
信息流：每个座席电话登记时采用B/S方式访问市中心的Web服务器；
座席数量：180个座席；
单个座席连接：64K/座席；
所需带宽：11520K/S。
市中心座席与外包呼叫中心的连接
信息流：市中心专家座席、中心座席需要与外包呼叫中心的CCS主机通信；
座席数量：20个座席；
单个座席连接：32K/座席；
所需带宽：640K/S。
录音文件下载
信息流：录音文件回放、监听，派单附加录音文件。座席录音文件大小为10M/小时，采用4K抽样比率、8Bit、ADPCM VOX压缩格式。
并发下载任务数：50条录音。
单条任务所需带宽：1M/S。要求一条6分钟长的呼叫录音文件，在1秒内下载到市中心，即10M/小时×60分钟/小时÷6分钟＝1M/S。
所需带宽：50M/S。
呼叫统计数据
信息流：每一次呼叫结束后，一些呼叫日志和记录将与业务记录一起保存在数据中心。
座席数量：180座席。
单个座席呼叫所需的记录带宽：10K/S。
所需带宽：1800K/S。
知识库数据流量
峰值使用范围为180个坐席、20个专家坐席、18个区县分中心，高峰时最多有200 ＋ 5×18 ＋ 55 × 2 ＝ 500 个 每次检索流量按200K计算 ＝ 0.2 × 500 ＝ 100 MB。
知识库数据流量为 100MB/S。
其他带宽
用于管理、监控、维护所需的带宽：2M/S
总计为12.8 ＋ 0.64 ＋ 50 ＋2.2 ＋100＋ 2 ＝ 167MB
又因为采用的是以太网技术，其利用率只有10％－20％所以必须采用1000MB交换机进行数据交换。
三、数据存储需求
- 呼叫量：16000个电话/日。
- 每次呼叫产生的业务数据：3条记录
- 每条记录的数据量：10K
- 数据保留1年：365天
- 需要存储空间：59G 。
- 预留空间：100G。
综上，业务应用数据库存储容量＝100G 。
按照呼叫中心系统一般原则，数据信息至少保留一年。但是考虑在公共呼叫中心在决策分析时，需要与去年同期做对比，所有数据至少保留一年。
业务应用系统600G/年，2年需要2T。
系统性能需求：
一、主要性能指标
1. 客户服务热线忙时接通率（人工）≥85%；
2. 客户服务热线应答时限：振铃３声内应答；
3. 辅导语音字间时间间隔为0.2－0.5秒；支持TTS转换时间小于5秒；
4. 客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后，等待客户按键的时长≤10秒，超时不按键送辅导语音，
再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音；
5. 座席间资料互转响应时间≤3秒；座席间呼叫转移≤3秒；
6. 系统软件平均故障间隔时间(MTBF)大于10000小时；
7. 忙时用户拨通电话或完成必要的操作后，系统的响应时间小于3秒；
8. 系统呼叫处理的故障率小于1×10-4；
9. 系统由于故障误送提示音差错概率小于1×10-5；
10. 客户接入系统后，呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒。
二、系统可靠性和安全性需求
1. PBX核心设备支持双机热备冗余。
2. 灾备中心的PBX，支持故障时自动接管语音及控制服务。
3、 网络访问只开放必要端口。