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物流行业呼叫中心系统
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骐尘软件-物流行业呼叫中心系统解决方案
项目背景：
骐尘软件旗下针对物流行业研发的呼叫中心解决方案，考虑到物流对建立集中式客服呼叫中心系统的要求，本着充分利用现有网络资源、
节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们建议全部组网系统和分步建设的系统均采用华为的eSpaceU1960通信服务器及相关通信网关设
备，设备之间采用集中控制的方式，利用IP网络连网的方式，利用ISDN PRI信令中继接入公网，对在任何地市所需要的任何数量座席，均可
提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席。在本次方案中，我们提供了IP话机的座席。利用eSpaceU1960通信服务器的强大功能和丰富的IP组
网能力及大量IP语音服务质量保障机制，在统一eSpaceU1960交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于
统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台，在此基础上，物流公司将可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、、
家庭/移动办公等应用，并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。
项目架构图：
系统技术需求：
系统业务需求：
骐尘软件旗下针对物流行业研发的呼叫中心解决方案，考虑到物流对建立集中式客服呼叫中心系统的要求，本着充分利用现有网络资源、
节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们建议全部组网系统和分步建设的系统均采用华为的eSpaceU1960通信服务器及相关通信网关设
备，设备之间采用集中控制的方式，利用IP网络连网的方式，利用ISDN PRI信令中继接入公网，对在任何地市所需要的任何数量座席，均可
提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席。在本次方案中，我们提供了IP话机的座席。利用eSpaceU1960通信服务器的强大功能和丰富的IP组
网能力及大量IP语音服务质量保障机制，在统一eSpaceU1960交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于
统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台，在此基础上，物流公司将可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、、
家庭/移动办公等应用，并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。
项目架构图：
系统技术需求：
| 序号 | 分类 | 技术点 | 具体要求 |
| 1 | 总体要求 | 技术架构 | 保证系统具有开放的体系与接口，能支持跨平台运行并遵循相关的技术规范。 |
| 2 | 基于SOA架构的数据接口的技术实现数据交换与共享传输。 | ||
| 3 | 系统支撑 | 数据库：SQL Server 2005以上或Oracle10g以上。 | |
| 4 | 浏览器：兼容IE8.0及以上版本，支持其他常用的浏览器，包括FireFox、Chrome、Safari。 | ||
| 5 | 性能 | 软件系统要求无用户数限制，支持1,0000用户数以上，并发用户200以上。 | |
| 6 | 响应时间：普通数据3秒内查询到结果。 | ||
| 7 | 系统性能会随着数据量的增加而下降，系统应该有归档功能并清理数据库（移动、备份和删除旧数据或文件），提供定期归档和手动归档的设置，将历史数据从生产环境剥离，并提供对归档数据的查询功能。 | ||
| 8 | 安全性 | 应该有充足的详细日志记录，显示系统访问日志、用户登录日志、流程监控日志、接口访问日志、归档日志等，符合信息系统审计要求。 | |
| 9 | 可支持第三方身份认证（USBkey、动态验证口令）：防抵赖、防篡改数据、防身份欺骗，对于敏感数据或文件应该有有效的验证机制。 | ||
| 10 | 支持HTTPS，实现数据的加密传输 | ||
| 11 | 扩展性 | 支持网络负载均衡 | |
| 12 | 支持水平扩展部署 | ||
| 13 | 支持服务器集群 | ||
| 14 | 呼入系统 | 功能需求 | 支持标准化的坐席状态，并有时钟统计功能 |
| 15 | 支持坐席状态监控，acd队列监控，提供视图显示 | ||
| 16 | 支持坐席管理的led功能，如：就绪几人，通话中几人，会议几人等等，要求无延时。 | ||
| 17 | 增加一个信息发布功能，类似跑马灯在坐席平台动态显示，发布重要消息。 | ||
| 18 | 支持坐席权限区分，普通坐席、主管、经理、以及admin。 | ||
| 19 | 支持技能组级别，设定坐席接听顺序，skill level、agent level、 | ||
| 20 | 增加一个电话会议功能，由呼出中继邀约，但是可以通话临时设定的呼入节点进入会议 | ||
| 21 | 支持点单功能，记忆功能，可以直接拨打工号选择。默认进线为上一次服务坐席。 | ||
| 22 | 支持未来多热线号码的接入。如：后期需要增加400电话。 | ||
| 23 | 支持通用的录音质检功能，如：质检打分、评语、查询。 | ||
| 24 | 支持标准的呼入功能，语音留言、知识库、简单的业务系统 | ||
| 25 | IVR需求 | 提供简单直观的IVR脚本编写工具。 | |
| 26 | 提供ivr按键的监控，可以与上面的acd队列监控做在一起。 | ||
| 27 | 呼出系统 | 功能需求 | 提供2个呼叫路由的拨号按钮（默认按钮拨号显示为4008665566，第2按钮为普通号码） |
| 28 | 与呼入一样支持通用的录音质检功能。 | ||
| 29 | 权限分配，普通坐席与分公司主管，中心主管，经理。开通对应的权限 | ||
| 30 | 增加跑马灯功能，发布重要信息， | ||
| 31 | 支持外呼监控功能，坐席监控，外呼并发监控，任务监控。 | ||
| 32 | 通过更改分机路由可把外呼坐席设定为呼入坐席。 | ||
| 33 | 报表平台 | 标准化的呼入呼出话务报表。Ivr按键统计、满意度等定制报表 | |
| 34 | 增加视图类，波峰波谷累直观统计图，分析接通率，满意度等的变化规律 | ||
| 对于未与crm对接的热线，提供简单的业务报表 | |||
| 56 | 开放一些权限让管理人员可以临时指定一些简单的报表对比、分析 |
系统业务需求：
| 呼叫业务需求综述 | ||
| 运营 | 规模部署 | 能支撑呼入+呼出50席的容量 |
| 呼入呼出座席能相互备份 | ||
| 系统部署为：区域集中+总部集中+外包，并可根据需要灵活部署 | ||
| 呼入 | 语音导航流程 | |
| 电话流智能分配，能分配至指定技能组或指定工号座席，并平均分配 | ||
| 提供接起、保持通话（对方听音乐）、转接、三方通话、挂断、话后处理、培训、小休、带教、用餐等功能 | ||
| 提供话后顾客评价功能 | ||
| 提供问题升级流程 | ||
| 提供短信匹配功能 | ||
| 提供internet连接功能 | ||
| 支持电话会议和视频会议功能 | ||
| 支持短信发送功能 | ||
| 可提示呼出未完成功能 | ||
| 呼出 | 提供自动语音播报功能 | |
| 可提供进行系统自动外拨接通后分配给座席呼出功能+座席手动拨出功能，两者结合 | ||
| 对于将呼叫号码屏蔽的手机，可增加二次拨叫功能，来显为非4008665566号码 | ||
| 回访结束，提供满意度调查 | ||
| 运营支持 | 质检 | 质检模块 |
| 录音与工单直接捆绑，提供在线听和下载两种播放方式 | ||
| 在线监听功能 | ||
| 质检报表 | ||
| 培训 | 支持在线培训 | |
| 支持在线测试和考试功能 | ||
| 知识库功能（自动匹配、也可查询、提供报表） | ||
| 培训报表 | ||
| 管理 | 提供信息公告功能 | |
| 提供在线人员即时联络工具，可发送文件（不依靠平台外工具） | ||
| 系统稳定，操作便捷、灵活 | ||
| 提供运营报表、业务报表、管理报表（模式、根据字段选择） | ||
| 员工个人信息管理，可记录个人信息、入司时间、接受过何种培训、考试、等级测评 | ||
| 可提供任意字段的工单查询功能 | ||
| 座席状态监控模块，包括系统内的和可输出的（LED大屏幕显示） | ||
| 可在平台上直接向公司其他人员发送邮件或短信 | ||