骐尘软件- 呼叫中心CRM系统
呼叫中心作为客户联络渠道，可以完善客户360度信息视图、发现潜在客户以及根据客户属性发觉潜在的营销机会， CRM系统支持CSR端客户信息落地，
提供客户录入、修改、查询功能，根据客户信息关联系统的来电通讯历史数据。同时支持批量客户数据导入功能。支持客户分类管理，个人客户和团购客户。
支持黑白名单的设置功能。
1、软电话管理
呼叫中心CRM系统通过软电话实现座席签入，示闲，示忙，应答、转接、保持、会议、外拨、签出等基本话路控制功能。同时后台将记录座席的操作流水。
2、员工管理
首页根据登录用户的角色，可以进行员工管理，添加、删除、修改和查询员工信息。
3、客户资料管理
客户资料管理，可以对客户资料进行查询、导入、导出。
提供客户录入、修改、查询功能，根据客户信息关联系统的来电通讯历史数据。同时支持批量客户数据导入功能。支持客户分类管理，个人客户和团购客户。
支持黑白名单的设置功能。
1、软电话管理
呼叫中心CRM系统通过软电话实现座席签入，示闲，示忙，应答、转接、保持、会议、外拨、签出等基本话路控制功能。同时后台将记录座席的操作流水。
2、员工管理
首页根据登录用户的角色，可以进行员工管理，添加、删除、修改和查询员工信息。
3、客户资料管理
客户资料管理，可以对客户资料进行查询、导入、导出。
4、呼入系统
呼入系统实现自动话务分配，可根据客户级别或其他规则进行分配。并通过软电话实现响铃。客户进线后，系统自动弹屏，展示客户360视图，视图包括从大集中环境获取
的客户资料以及从数据库中获取的客户以往在客服系统中的操作历史数据。具体展示内容，可根据需求重新定制。呼入系统提供新产品推介和知识库快速检索的功能，客服
人员可以根据需要在服务消费者的过程中，快速定位消费者的需求。
5、回访系统
外呼系统支持预览和预测式外拨功能，系统回访外呼流程包括 ：活动新建、目标客户群筛选、名单绑定、回访问卷生成、问卷绑定、名单分配、名单拨打、回访结果记录
回访名单数据来源于保修、报装、投诉等业务工单系统；
系统支持名单手动和自动分配功能；
名单管理可以支持名单回收、调整，提供黑名单管理功能；
系统可设置名单共享池，按需调整回访效率
6、后台管理系统
基础数据维护
负责基础数据字典的维护，管理员可在此添加、修改、删除基础数据。基础数据可设置排列序号、是否可见等属性。
人员管理
管理员在此模块对操作员进行维护，可增删改查操作员，可在此模块查看操作员的职位和所属群组，也可为操作员设置登录账户。 新增操作员时，为操作员所选择的岗位、
群组将决定该操作员拥有哪些权限。操作员必 须在已设置账户的情况下，才能登录系统。
菜单管理
管理员在此模块对操作员进行维护，可增删改查操作员，可在此模块查看操作员的职位和所属群组，也可为操作员设置登录账户。 新增操作员时，为操作员所选择的岗位、
群组将决定该操作员拥有哪些权限。操作员必须在已设置账户的情况下，才能登录系统。
公告信息管理
系统由专门的公告管理人员来维护公告信息，管理人员可新增、修改、删除公告。新增公告时可以设置可见权限，指定其接收人群，如：公告管理人员在新增公告时设置
了只有“VIP组”的座席才可观看，其它组的人员将无法看到该公告。公告还有生命周期，在开始时间由系统自动发布出来，到结束时间会自动消亡。公告显示：以跑马灯的形式
显示在系统上方的醒目位置。
7、录音质检系统
质检系统提供对座席的通话质量和工单处理质量进行事后的检查，另外通过监听成绩和工单成绩，为绩效管理系统提供参考使用的功能。系统提供录音抽取模版功能，
可以针对呼叫类型、录音时长、来电小结等分类条件进行录音抽取，支持手动和自动的抽取方式， 系统通过对于录音，文字聊天日志，视频回放等多种媒体的回放对服务过程
进行评分，评分结果为绩效管理提供了依据。系统实现了如下功能：录音(录音厂商提供录音文件)，录音检索(结合业务数据对于通话录音进行检索)，话务品质评价，服务质量
统计与分析以及录屏功能(将座席人员在办理客户业务的整个过程，以录音(录像)形式进行记录，用于后续监听和检查)为服务过程提供全方位的监控和管理。座席可以查询自己
的质检成绩，对评分结果有异议，可以发起申诉流程进行复议。
8、知识库系统
登录系统进入知识库发布模块，设置新知识点的基本信息如标题,内容,所属目录等，设置关键字(根据关键字的查找),添加相关知识
(可将同一类型的知识关联起来，使用时可罗列出所有已关联的知识列表)，最后发布完成。CRM的知识库系统与业务系统可实现统一登录，
并可在业务系统中统一维护知识库操作员的权限设置。系统实现了以下功能：
系统角色和职能分布：
1.在基础平台的权限管理中设置知识库相应权限；
2. 登录知识库系统；
3. 知识库目录维护；
4. 连接目录维护；
5. 知识库条目和常见问题维护；
6. 关联关系管理；
7. 知识库查询；
8. 电子地图；
9. 个人收藏夹。
9、工单管理系统
工单管理功能包括工单填写：工单填写功能提供工单录入界面，包含相关的录入信息，录入完毕后可以提交工单；工单查询：工单查询功能
指座席员可以通过输入查询条件，查询自己相关的工单信息，通过查看审批意见能查询工单的审批步骤信息；交接管理：交接管理功能指座席员
可以自己选择接班人员来处理工单，该工单只能由接班座席员进行处理及归档；
10、统计报表
报表系统将建立独立的报表数据库，与系统联机数据库分开，已缓解各自的压力。报表数据通过夜间跑批的形式从联机数据库导入报表数据库。
报表的制作以及展示都将采用IReport产品。使用该产品中的FreeQuery组件，能够快速的，零编程的进行报表的定制开发，IReport提供丰富的可视
化数据展示组件，将数据转换各种格式报表、多种图形在Web上显示出来，并进行交互处理。用户可以更直观、有便捷的获取信息，实现信息查询、
报表浏览、数据分析等功能。
11、业务监控
话务运营状态监控：对当前服务水平、平均通话时长、签入人数、空闲人数等基础话务数据进行实时监督管理。
座席工位地图监控：根据实际办公区域绘制座席工位分布图，实时显示座席的状态以及服务状况。
呼入系统实现自动话务分配，可根据客户级别或其他规则进行分配。并通过软电话实现响铃。客户进线后，系统自动弹屏，展示客户360视图，视图包括从大集中环境获取
的客户资料以及从数据库中获取的客户以往在客服系统中的操作历史数据。具体展示内容，可根据需求重新定制。呼入系统提供新产品推介和知识库快速检索的功能，客服
人员可以根据需要在服务消费者的过程中，快速定位消费者的需求。
5、回访系统
外呼系统支持预览和预测式外拨功能，系统回访外呼流程包括 ：活动新建、目标客户群筛选、名单绑定、回访问卷生成、问卷绑定、名单分配、名单拨打、回访结果记录
回访名单数据来源于保修、报装、投诉等业务工单系统；
系统支持名单手动和自动分配功能；
名单管理可以支持名单回收、调整，提供黑名单管理功能；
系统可设置名单共享池，按需调整回访效率
6、后台管理系统
基础数据维护
负责基础数据字典的维护，管理员可在此添加、修改、删除基础数据。基础数据可设置排列序号、是否可见等属性。
人员管理
管理员在此模块对操作员进行维护，可增删改查操作员，可在此模块查看操作员的职位和所属群组，也可为操作员设置登录账户。 新增操作员时，为操作员所选择的岗位、
群组将决定该操作员拥有哪些权限。操作员必 须在已设置账户的情况下，才能登录系统。
菜单管理
管理员在此模块对操作员进行维护，可增删改查操作员，可在此模块查看操作员的职位和所属群组，也可为操作员设置登录账户。 新增操作员时，为操作员所选择的岗位、
群组将决定该操作员拥有哪些权限。操作员必须在已设置账户的情况下，才能登录系统。
公告信息管理
系统由专门的公告管理人员来维护公告信息，管理人员可新增、修改、删除公告。新增公告时可以设置可见权限，指定其接收人群，如：公告管理人员在新增公告时设置
了只有“VIP组”的座席才可观看，其它组的人员将无法看到该公告。公告还有生命周期，在开始时间由系统自动发布出来，到结束时间会自动消亡。公告显示：以跑马灯的形式
显示在系统上方的醒目位置。
7、录音质检系统
质检系统提供对座席的通话质量和工单处理质量进行事后的检查，另外通过监听成绩和工单成绩，为绩效管理系统提供参考使用的功能。系统提供录音抽取模版功能，
可以针对呼叫类型、录音时长、来电小结等分类条件进行录音抽取，支持手动和自动的抽取方式， 系统通过对于录音，文字聊天日志，视频回放等多种媒体的回放对服务过程
进行评分，评分结果为绩效管理提供了依据。系统实现了如下功能：录音(录音厂商提供录音文件)，录音检索(结合业务数据对于通话录音进行检索)，话务品质评价，服务质量
统计与分析以及录屏功能(将座席人员在办理客户业务的整个过程，以录音(录像)形式进行记录，用于后续监听和检查)为服务过程提供全方位的监控和管理。座席可以查询自己
的质检成绩，对评分结果有异议，可以发起申诉流程进行复议。
8、知识库系统
登录系统进入知识库发布模块，设置新知识点的基本信息如标题,内容,所属目录等，设置关键字(根据关键字的查找),添加相关知识
(可将同一类型的知识关联起来，使用时可罗列出所有已关联的知识列表)，最后发布完成。CRM的知识库系统与业务系统可实现统一登录，
并可在业务系统中统一维护知识库操作员的权限设置。系统实现了以下功能：
系统角色和职能分布：
1.在基础平台的权限管理中设置知识库相应权限；
2. 登录知识库系统；
3. 知识库目录维护；
4. 连接目录维护；
5. 知识库条目和常见问题维护；
6. 关联关系管理；
7. 知识库查询；
8. 电子地图；
9. 个人收藏夹。
9、工单管理系统
工单管理功能包括工单填写：工单填写功能提供工单录入界面，包含相关的录入信息，录入完毕后可以提交工单；工单查询：工单查询功能
指座席员可以通过输入查询条件，查询自己相关的工单信息，通过查看审批意见能查询工单的审批步骤信息；交接管理：交接管理功能指座席员
可以自己选择接班人员来处理工单，该工单只能由接班座席员进行处理及归档；
10、统计报表
报表系统将建立独立的报表数据库，与系统联机数据库分开，已缓解各自的压力。报表数据通过夜间跑批的形式从联机数据库导入报表数据库。
报表的制作以及展示都将采用IReport产品。使用该产品中的FreeQuery组件，能够快速的，零编程的进行报表的定制开发，IReport提供丰富的可视
化数据展示组件，将数据转换各种格式报表、多种图形在Web上显示出来，并进行交互处理。用户可以更直观、有便捷的获取信息，实现信息查询、
报表浏览、数据分析等功能。
11、业务监控
话务运营状态监控：对当前服务水平、平均通话时长、签入人数、空闲人数等基础话务数据进行实时监督管理。
座席工位地图监控：根据实际办公区域绘制座席工位分布图，实时显示座席的状态以及服务状况。